图灵AI｜AI“入侵”引起客服行业大变局，企业该怎样选择智能客服电话机器人？

图灵AI—智能客服电话机器人，以主动拔打电话的形式站在服务商的角度智慧的为客户解决专业问题。

图灵AI智能客服电话机器人的推出，直击中国大中型企业普遍面临着的管理难、成本高、效率低、情绪化、难以输出标准数据等一系列痛点，因而从面世之初就饱受瞩目。

在接下来的内容中，我们就讨论一下客服机器人的选购问题。

“真正的真理往往都是最简单的”。抛开诸如“ASR”、“NLP”、"TTS”、“深度学习”等让人头晕目眩的专业词汇不谈，企业首先需要思考的问题其实非常简单：

我想你的答案差不多是这样：

1）它要至少要做的和人工客服一样好。

2）我希望它效率更高、态度更好、成本更低，毕竟它是机器人。

是的，所谓的提高效率、降低成本，都是进阶需求，企业首先要考察的是，智能客服系统能否很好的胜任客服工作本身。

那么，怎样的客服才是令企业满意的呢？

要回答这个问题，我们就要回到客户服务的目的和意义上来，我们认为应该是：直接与客户接触，为客户排扰解难，从而树立公司的信誉，树立客户对公司产品的信心，进一步促进销售的发生。

也就是说，一名客服部门的优秀员工应该能够：

1）保证整个通话过程能够顺畅、愉快的进行 。

2）解决用户的大部分问题，记录和协调无法处理的问题 。

3）挖掘客户意向，促进复购。

能够高效而又精准的为客户解决问题，并且挖掘客户意向，促进复购。这就是你想要的。

所以，像面试你的员工一样去面试AI就好了。

客服电话机器人的功能包含：

1.语音通话功能

语音通话功能包含真人语音、多轮对话、支持打断等。

通过试听可以很好的考察语音通话功能。那么在试听中，企业要把握的关键点是什么呢？

是小姐姐声音是否甜美吗？当然不是。

是问一些奇怪的问题来验证机器人是否能对答如流吗？也不是。

要搞清楚的是，试听机器人的本质就是试听话术。

也就是说，要考察下它：

是否能够在话术库的范围内懂人话？

在听不懂的情况出现时，能否顺利的“蒙混”过去，从而保持通话流程的顺畅进行？

能否根据通话上下文迅速理解客户意图，并针对客户的语言做出合适的处理应答？

语义理解代表着机器的认知智能水平，即思考和判断的能力。芒果动力团队在NLP自然语言处理技术方面有多年的积累，尤其对于一些数据容错率较低的行业，例如医疗行业，当前市面上可以做到的准确率仍不能满足需求的情况下，芒果动力的技术系统测试结果能达到95%的准确率。

2.记录分析功能

记录分析功能是对通话内容的记录和分析。包含通话记录、通话时间、通话时长、客户分类、客户意图分类等等。

在这里企业要关注的有客户分类是否详细或者可定制、后台可视化界面是否友好，通话等信息的检索是否方便等。

3.人机协作功能

你的机器人和人工客服并不是敌人，而是同事。它需要很好的与人工客服进行协同工作，从而更流畅和高效的推进客服进程。

这方面的功能包含转接人工、微信推送、辅助提示等功能。

4.个性化定制功能

包含话术自主配置功能、AI自主训练功能、客户和来电意图标签自定义功能等等。

特别要注意的是，对于垂直行业来说，业务流程、细节都会有比较大的差异，需要的话术也会有很多不同。因此话术的制作是否方便至关重要。

图灵AI所见即所得的可视化话术制作工具，话术流程制作简单便捷；脑图流程图谱，可进行多轮对话设计。 

或许你的机器人不会闹人的情绪，但是你不能保证他不会闹机器的情绪，比如系统崩溃、比如卡慢、比如开始……胡言乱语。

性能和品质，决定了一个客服电话机器人能否稳定、高效且精准的完成工作内容。

可以通过考察以下问题对产品的性能和品质进行侧面了解，比如：

– 配置和部署是否便捷？

– 使用手册和帮助视频是否完备？

– 话术配置是否简单易操作？

– 话术配置周期是否较短？

– 并发量有多大？

– 有没有运维团队？

-只开账号还是提供服务？